做好信访工作要处理好“十种关系”

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。笔者认为，做好新时期信访工作，须处理好以下“十种关系”。

处理好“听”与“说”的关系。做信访工作要学会倾听，学会在倾听中寻找问题的关键信息，在倾听中赢得信访人的好感和信任，不能随意打断信访人的发言。要学会通过听取不同的意见和声音，完整、准确地了解事件的全貌，不能只听“一家之言”。在开口说话时要多说顺气的话，要多听少说。说话时尽量把话说在点子上，要慎表态、少表态，多作措施类表态，少作目标类表态，说话办事要适当“留有余地”。

处理好“是”与“否”的关系。在遇到复杂、疑难信访事项时，不能简简单单地用“这件事解决不了”“我们也没办法”等生硬表述回复信访人。部分信访事项可能暂时办不了，但帮助群众了解事情进展程度或说几句安慰话却是我们一定能办的，这是“否”中的“是”；有些时候大部分诉求能解决，少部分诉求无法解决，这是“是”中的“否”。有些事现在条件不成熟、政策不允许，不能办，但条件会随着时间和情况的变化而变化，并非一成不变。

处理好“对”与“错”的关系。这里所说的“对”与“错”其实是指对信访人主观上的某种推定或假设。我们可能会以对方的装束、说话口气或对某人某事一知半解的了解对信访人或信访事项作不良的假设推定，从而导致双方进行低效接访，这是不利于工作的。另外，当信访事项涉及甲乙双方或多方的情况下，信访工作者应主动做到中立，不能感情用事“选边站”，要实事求是、客观公正。

处理好“软”与“硬”的关系。“软”就是所说的话要让信访人愿意听且能接受，处理问题的方法和措施要灵活、适度，要有一定弹性，要有温度。“硬”则要求我们在作出最终处理决定之前必须找到扎实可靠的依据，处理问题不能突破原则底线。有时还要学会软硬结合，既要有人善于说几句硬气的话定基调，又要有人会以相对温和的方式进一步开展工作。

处理好“分”与“合”的关系。在处理群体性上访的时候我们要会“分”，将不同诉求的人进行分类分解，善于依靠群众代表开展信访处置工作。面对家庭矛盾纠纷等少数信访事项时，我们往往与单个人很难达成一致性的处理意见，需要邀请他们的亲属、朋友或村组干部参与信访事项调查处理，在众人的帮衬下开展工作，这是“合”。在面对甲乙双方或多方时，有时需要将大家召集到一起才便于了解情况或处置问题，有时则需要分别与当事方进行沟通协调才便于问题处置，这也是一种对“分”与“合”的灵活把握。

处理好情与法的关系。开展信访工作害怕不带感情，处理任何事情冷冰冰、硬邦邦，但有时也要避免过于感情化、倾向化的问题处理方式。很多时候会出现这样的情况，信访人的诉求合情合理但却又不合法，无法通过所谓“合情合理”的方式进行解决，此时的问题解决就必须以法律为准绳，做到情让位于法。

处理好局部与整体的关系。在某些矛盾集中爆发时，可用于解决该问题的资源或力量往往是有限的，照顾到一群人的利益往往就照顾不了另一群人的利益；全面照顾了通过信访渠道先反映问题的人，那些问题更大、更多但没来得及站出来的“老实人”就会“吃亏”，因此，在信访问题处理中，我们要学会照顾个体，更要学会照顾全局。

处理好安排和落实的关系。信访问题无小事，每个信访事项的处理都必须按规范及时跟踪落实到位，解决不及时的快速督促落实，解决不到位的及时补充执行到位，方式不得当的马上进行合理修正。只有做到接访及时、落实到位，才能在每一件信访事项处置中赢得群众的支持和信赖。

处理好预防与处置的关系。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，因此，我们要主动着眼于如何做细做实各项为民服务工作，全力以赴从源头上预防和减少信访事项发生，要解决问题更要预防和减少问题。矛盾问题永远都只能预防和减少，做不到完全杜绝，所以，广大信访工作者必须做好兜底保障工作，守好信访这条末端防线，为群众通过信访渠道解决问题提供及时、优质的服务。

处理好情怀与技巧的关系。各种矛盾、辩证或相互关系的处置固然重要，因为这是合格的信访从业人员必须具备和修炼的基本功，但这并不是做好信访工作的根本。做好信访工作的关键与核心是我们必须时刻保持全心全意为人民服务的初心和情怀，没有情怀作支撑的技巧毫无价值可言。信访工作言之易、行之难，只有学会以不变的为民初心去真诚面对群众，才能妥善面对和解决好不断变化的各类信访问题。

（作者单位：祥云县财富工业园区党工委）