宾川县12345便民服务热线“小窗口”服务“大营商”

□ 通讯员 杨继光 李青骋

宾川县政务局充分发挥12345便民服务热线社情民意“直通车”的功能，坚持以“事情解决、群众满意”为标准，细化工作举措，压实工作责任，着力提升企业和群众诉求事项办理质量。

贯彻“一个核心”。贯彻“以人民为中心”的核心，坚持“事事有回音，件件有落实”的原则，教育引导工作人员牢记“服务员”身份，发挥好桥梁纽带作用，通过12345热线办理工作，不断增强人民群众的幸福感和获得感。2024年1至4月共接件1240件，办结1148件、办结率92.6%。

创新“两大模式”。创新运用日常办理+领导批示两大模式，扎实开展未办结工单专题研讨分析，开展“再推进”活动。日常办理工作中，热线工作人员将受理工单及时汇报主管领导，每周开展未办结工单专题研讨活动，逐件剖析原因、讨论解决办法，报县政府领导批示后进行交办。

优化“三项机制”。一是优化诉求满意率提升机制。以解决反映诉求为核心，凡涉及到历史遗留问题和目前尚无法解决的，成立专项调查组，与反映人电话沟通，共同探讨解决途径；二是优化知识库建设机制。全面收集、梳理、汇总更新各单位的有关资料，高标准、高质量制定知识库条目信息，提高知识库信息的科学性、实效性；三是优化不合规工单退回机制。制定严格的工单退回管理制度，凡职责不清、范围模糊的工单，由热线办把关审核后工单方可退回。制定出台了《宾川县12345和110对接联动机制》《宾川县12345政务热线平台管理办法（试行）》等文件，进一步规范了热线的管理和工单的回复。

提升“四种能力”。一是提升专业能力。认真学习热线办理相关文件和法律法规，完善办理机制，跟踪办理流程，规范答复用语，明确办理时限；二是提升研判能力。重点工单重点办，个别工单灵活办，针对群众反映的热点、难点诉求进行跟踪督办，全力为群众排忧解难，实现“一条热线听诉求”“一张单子管到底”。目前，未发生因处置不当引发舆情或重大不良影响的情况；三是提升办理进度。压缩办理时限，重大突发事件，第一时间响应、处置，做到“小事及时办、难事协调办、急事加紧办”；四是提升管理能力。制定热线工作制度，不定期对热线办理情况进行回访和抽查，对存在的问题及时反馈，推动工作落实见效。