党的十七大提出“要加快行政管理体制改革，建设服务型政府”，明确把建设服务型政府作为政府改革的目标，作为我们今后改革和建设的方向。当前，正在我州深入广泛地推行的“三项制度”，是我州贯彻落实科学发展观和党的十七大精神，深化行政管理体制改革、建设人民满意的服务型政府的创新实践，是加强政府自身建设、有效改进机关作风的改革举措。“三项制度”的核心是对服务事项的承诺、服务时限的要求、服务行为的规范、服务责任的明晰，它是打造服务型政府的重要内容和重要手段。
一、实施好服务承诺制，推动服务型政府建设
推行服务承诺制，有助于从根本上转变政府工作理念。过去，由于长期受传统观念的影响，一些政府部门及其工作人员往往更多的是从“官本位”的角度看待手中的权力，来对待群众，不同程度地存在重权力轻责任、重管理轻服务的现象。而推行服务承诺制就是要从“官本位”转变到“民本位”上来，解决好“谁是主人”、“谁是仆人”的问题，真正体现政府为人民服务的宗旨。推行服务承诺制充分表明，政府的本质不是管制而是服务，政府是以人民为中心的服务机构，其职能的核心是“服务”，其宗旨也是为人民服务，而且怎样提供服务、提供什么样的服务以及什么时候提供服务，这些都源于人民群众的需要，政府工作的评估也应以社会和人民的满意度为重要标准。政府体现人民意愿，服务人民需求，这就体现了以民为本、执政为民的“民本位”思想。“民本思想”的确立促进了从管制政府向服务政府的转变，从而推动了服务型政府建设。
推行服务承诺制有助于政府的诚信建设。政府行政部门既已将服务内容、服务项目、服务程序和服务方法等等，向社会和公众作了公开承诺，并接受广大群众的监督，就必须信守承诺，践行承诺，兑现承诺，否则将失信于民，损害政府的威信和声誉。政府各部门公开服务承诺，增加了政府处理政务的透明度，这实际上已将政府的行政置于社会和公众的监督之下，能有效地遏制其失信行为。可见，推行服务承诺制既可以确保公众利益的实现，又兑现了服务承诺，提高了政府的诚信度。
二、实施好首问责任制，推动服务型政府建设
推行首问责任制有助于增强公务员的责任心，为建设服务型政府提供了保障。以往部分地区推行的问责制多数只是追究行政负责人的责任，而当前我州正在推行的“三项制度”中的首问责任制把责任落实到了具体岗位和个人，这就把问责的范围扩大了，每个公务员都有可能成为责任人。首问责任制作为一种责任机制，既是一种工作纪律，对公务员起着约束的作用，同时它又是一种使公务员正视责任、勇于承担责任，并增强责任心的重要措施。实施首问责任制，让广大公务员认识到自己不论在哪个部门，哪个岗位，义不容辞的责任就是为群众办事、办好事，认清这个责任是做好服务的前提，有了这个前提就能千方百计帮助群众解决实际困难，真心诚意地维护群众的合法权益。可见，把公务员的权力与责任统一起来，也即把政府部门的权力与责任统一起来，这样就有利于建立责任政府，为建设服务型政府打下了基础。
推行首问责任制有助于公务员树立服务“大范围”的观念，推动服务型政府建设。群众到政府部门办事感到“门难进，脸难看，话难听，事难办”，其原因之一是，长期以来，我们过多的是强调机关公务员必须做好本职工作，因此对非职责范围内之事机关公务员就采取“事不关己，高高挂起”的态度。实施首问责任制突破了为群众服务就是办好职责范围内之事的界限，要求公务员树立为群众服务不分“分内”“分外”的观念。给上门咨询或办事的群众引荐到所要找的部门，或者先代收一下群众办事提供的材料，然后再移交有关部门。这里的“引荐”“代收”“移交”等等看似举手之劳，但也是急群众之所急，帮群众之所需，同样是尽职尽责，为群众服务。
三、实施好限时办结制，推动服务型政府建设
长期以来，我们的一些政府部门办事拖拉拖延、误时误事的情况比较普遍。出现政府部门办事效率低的主要原因，一是有的部门出于“吃拿卡要”的目的，有意刁难办事群众，故意拖延时间；二是政府部门的公务员因政策水平低、业务生疏导致服务能力低下，办事拖沓，或者公务员的业务能力单一，主办人员不在，事情就无人办、无法办而拖延时间；三是办事者缺乏高度的责任感，依法办事、为民服务意识差，工作拖拉。推行限时办结制就是要根治上述存在的问题，达到提高工作效率，为群众提供方便、快捷、优质服务的目的。
限时办结制对行政部门的要求就是：国家法律法规政策有明确时限规定的，要严格按照规定时限办理；法律法规政策没有明确办理时限的，也要按照事情的轻重缓急，遵循便民高效的原则，给予及时办理。从限时办结制的要求来看，推行限时办结制，促进服务型政府建设主要体现在两个方面：一是推行限时办结制，把各类事项的办结时间、办事程序和所需材料等公开，接受社会和公众的监督，有利于提高工作效率。过去，由于政务不公开，群众不了解办事的程序、办结时限，而机关工作人员则以种种借口拖着不办，导致群众为上门办事来回跑数趟。推行限时办结制，办事公开，政府工作透明度增大了便于群众监督，机关公务员就不敢怠慢，尽心尽力为群众办事，从而改变以往敷衍拖拉的工作作风。二是推行限时办结制，促进行政机关公务员注重自身建设，增强为人民服务的能力，提高工作效率。限时办结制作为基本制度和长效机制在各级行政机关长期实行，这就必然促使行政机关公务员重视对方针政策和法律法规的学习，重视对业务的学习，增强为人民服务的使命感和责任感，提高依法行政的能力，做到一专多能、一岗多能，在人员缺位的情况下，仍能确保工作正常运行，切实为群众提供方便、快捷、高效、优质服务。行政机关工作人员谋求办事快节奏、高效率，为民服务讲求便捷、优质，这就大大提高了政府行政效能，也加快了服务型政府的建设。 ［作者系大理州人事局局长］
