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网购究竟有多“靠谱”净化网购环境仍需努力

2012-12-21 阅读: 出处:大理日报A3版 作者: 编辑: 
 

    11月12日,南昌某快递公司接收分拣中心,工作人员在处理快件。 “双11”购高潮过后,各种商品开始发货,快递公司也迎来货物派送高峰期。

网购究竟有多“靠谱”净化网购环境仍需努力

    对当下一些时尚达人来说,网络购物已是他们生活中不可或缺的一部分。但在另一些人看来,网购根本不“靠谱”——在虚拟的网络世界,看不到商品实物,不能一手交钱,一手交货,也许还会遇到诈骗。那么,实际情况究竟怎样呢?
    工商总局市场司近期专门组织调查研究,形成的《中国网络购物市场总体评价报告》认为:用户对网购总体较为满意,且满意度逐年提升,特别是对大型购物网站满意度较高,投诉也主要集中在售后环节而非产品质量。

用户总体较为满意

    报告指出,近年来,我国网购市场持续快速发展,用户投诉量以10%的速度增长,远低于28%的订单增速。
    与此同时,用户对网购的整体评价持续提升。2011年,对网购整体表示满意的用户达90.2%,分别比2010年和2009年高出4个和10个百分点。
    大型购物网站是我国网购用户最主要的网购入口和平台,排位前十的电子商务企业交易额约占我国网购市场交易额的九成。报告指出,用户对大型购物网站满意度较高、流失率较低,其中自营的B2C(企业对消费者)网站用户满意度最高。
    与传统市场相比,网购市场的产品质量似乎更让人放心。报告指出,2011年网购投诉中涉及产品质量问题的仅占8%,而消协同期受理的质量投诉却占一半。
    网购看上去还算“靠谱”,原因是什么呢?报告分析认为,相比传统购物方式,网购交易记录可长期保存,具有“来源可追溯、去向可查证、风险可控制、责任可追究”的特点,起到了从源头上规范市场秩序的作用。
    另外,顾客在网购过程中可对卖家进行评价,并以网络口碑的方式进行传播。好评会提升卖家信用,使其买家越来越多,并鼓励卖家进一步投入资源提高服务;差评会使卖家信用下降,销量大减,从而形成强者愈强、弱者愈弱的“马太效应”。

售后环节是“软肋”

    从投诉热点分布来看,用户对网购的投诉问题主要集中在到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节,占到网购用户投诉总量的一半以上。报告指出,这与网购的虚拟化形式直接相关,也反映出这一新的购物方式尚未发展成熟。
    其中,有关“到货迟缓”的投诉量最多,表明物流仍是制约电商发展的“瓶颈”。目前,网络交易平台的物流配送服务多采用第三方物流外包模式,而非自建物流模式。然而,第三方物流的发展远未跟上网购的步伐——人手不够,覆盖范围只能达到一线城市和少数农村,与网商信息流通不畅……快递公司频频出现“爆仓”现象,快递往往成了“慢递”。
    退款、退换货困难,售后维修服务跟不上,这些问题又与当前网购交易纠纷解决机制不完善有关。第三方平台卖家众多,需要平台对卖家进行有效管理,并在发生交易纠纷时切实维护消费者合法权益。虽然一些平台做出了“7天无理由退换货”“先行赔付”等承诺,但实际操作中仍存在问题界定模糊、解决周期过长等问题。
    另外,一个新的问题值得关注,由于一些交易平台的信用评价体系存在天生缺陷,“炒作信用”“刷钻”等问题日益猖獗,如不加以遏制,势必影响网购信誉。

规范秩序才能突破“瓶颈”

    一个新事物的兴起可能在一朝之间,但其衰落与消亡也可能在一夜之间。2008年到2010年,我国网购用户量曾连续三年保持50%左右高速增长,但到2011年却下降到20%,并引发了网购发展“瓶颈”期是否到来的议论。
    工商总局副局长甘霖曾指出,当前网购市场存在的纠纷处理困难、信用体系不完善等问题,已成为制约其健康发展的“瓶颈”,迫切需要加以解决。
    为此,工商总局已要求各地工商部门进一步加强对网购市场的监管,重点抓好大型购物网站,加大对违法行为的处罚力度,加大对典型案例的曝光力度。
    但是,除靠外力约束和推动外,网购市场自身也应当主动寻求健康和可持续发展的路径。《中国网络购物市场总体评价报告》就此提出一些建议。
    报告认为,网购的用户满意度仍有提升空间,网购企业应正视用户的需求和投诉,始终将用户放在第一位,积极建立完善的售后服务保障体系,有效管理平台卖家,尽快建立现代化的物流配送体系和配送策略。
    从长远发展角度,报告建议,网购行业协会和业内大型企业应携手打造“诚信联盟”,避免行业内出现以价格欺诈、虚假宣传等为手段的恶性竞争;同时,积极培育客观公正的第三方信用评价企业,尽快完善当前漏洞百出的信用评价体系。

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淘宝首例“恶意差评师”案告破

    杭州市公安局和淘宝网11月29日联合宣布,经过跨省区联手侦查追捕,淘宝网首例“恶意差评师”案的7名犯罪嫌疑人已被抓获,并以涉嫌敲诈勒索罪被逮捕。
    今年6月以来,淘宝网频频接到卖家遭遇“恶意差评师”的投诉举报。据淘宝网信息安全部资深总监王益华介绍,网店卖家举报的情况相似:有顾客来店里拍下商品,紧接着就有人来和卖家谈判,不管发不发货、货品是好是坏,不给钱就给差评。
    淘宝网的“差评”“好评”,基于网站创建9年多以来逐步建立的一套信用评价体系,网购买家对商品质量、服务质量等打分评价,评价情况往往成为其他买家购物时的重要参考指标,“好评”“差评”也因此受到卖家珍视。
    据警方披露,“恶意差评师”已经形成团伙作案。杭州市公安局刑侦支队二大队中队长韩荣为说,嫌疑人通常是从各种聊天平台纠集7、8个人,大家锁定一件商品,约好时间,统一去网店拍货。团伙里的“谈判者”与卖家谈判,收到赃款并进行分赃。
    落网的“恶意差评师”大多是20岁出头的年轻人。据警方介绍,其中一位安徽籍的犯罪嫌疑人杨某,短时间内作案40多次。“恶意差评师”向每家店铺索要的金额通常只有几百元,但今年6月作案高峰期一天之内就能攻击20多家店铺。
    事实上,“恶意差评师”在淘宝网并不是首次出现,但以往主要是零散个案。据警方介绍,由于单个案件涉案金额不大,卖家被敲诈往往也是给钱了事,很少报警,警方难以展开侦查。
    淘宝网卖家成长与发展部总监陈洪亮说,6月份“恶意差评”高峰期后,淘宝网已取消好评率与搜索排名的关联,并陆续取消营销活动中对好评率的要求。此外,淘宝网近期开通了恶拍举报绿色通道,9月份开始买家个人信息对卖家显示,便于卖家识别“恶意差评师”。
    淘宝网提供的数据称,过去几个月淘宝网共处罚恶意买家账号6.5万个,拦截关闭10多万笔恶意订单,保障了5万多卖家的权益。与今年6月的“恶意差评”最高峰相比,近期淘宝网接到的恶意差评、敲诈类电话投诉量减少了约九成。

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网购大促为何遭遇“三宗罪”?

    “双十一”已然远去,然而,盛宴的背后,购物体验不佳、商品“临阵下架”、特价商品“躲猫猫”、先提价后降价,大促的消费体验却让消费者难言满意。

“双十一”大促:盛宴背后,一地鸡毛
    阿里巴巴集团11月12日称,天猫“11·11”购物狂欢节当天,天猫和淘宝通过支付宝完成的总销售额达到191亿元,是去年的3倍多,其中天猫达成132亿元,淘宝完成59亿元。
    然而,尽管业绩亮丽,在微博和论坛上,网友对这场大促的购物体验却并不满意,从给支付宝充值、到购买商品、到支付,可谓“环环皆可能出错”。
    尽管天猫商城在此前发出公告称,活动当天给支付宝充值人群较多,可能较为拥堵,提示消费者在11日凌晨活动开始前为支付宝充值。但10日晚间,已有不少网民反映称,自己无法给支付宝充值。网友上传的截图显示,支付宝提示“由于充值活动太火爆,当前充值人数太多,请等待12秒”。
    不少消费者反映,大促销还未开始就遭遇网络“非常拥堵”,经常出现“网页错误”的界面。“为了参加限时促销活动,我不得不多次刷新网页、重新打开浏览器甚至重新启动计算机,希望能够减少这些技术故障。”同济大学大四学生陆苑说,这些技术性问题使得她网购的心情非常焦虑,“简直是花钱买罪受”。
    “活动开始前,我就把想买的产品都放到购物车里,到凌晨多次尝试支付,一刷新就提示有商品下架了,购物车的商品从4000多元一路掉到1000多元。好不容易‘拍下’了,却付不了钱,只能眼睁睁地看着自己抢到的商品过了店家规定的15分钟支付期,从购物车里消失。”从事金融业的上海白领汪萍说。

促销“狂欢”背后“三宗罪”
    网购的盛宴背后,是一地鸡毛。购物体验不佳,或许还可以归罪于流量,当季产品“临阵下架”,过季产品顶着上;特价商品“躲猫猫”,零点瞬间“秒杀”,回头又“起死回生”;节前提高原价,做到“一个月内最便宜”,但实际支付价格却高于之前的“活动价”,这“三宗罪”却让消费者如鲠在喉。
    在事业单位工作的上海白领李颖对网购遭遇颇为不满。她表示,自己看中了一款某旗舰店承诺将成为“对折包邮”商品的袜子,计划在12日凌晨拍下来。“我怕网店下架,特地在11点50分还刷新了一次,提前把商品放到了购物车,熬到12点刷新后,这双库存几百件、并非‘秒杀’活动的商品居然就不见了,收藏的链接一直显示为错误。”
    事实上,在不少声称全场5折的服装类旗舰店里,为了避免被消费者发现“临阵下架”,包括ONLY、VERO MODA等品牌在内的旗舰店,其当季的产品甚至早在11日前的一周开始已经陆陆续续下架,取而代之的是去年开始长期在“特卖”“对折”的老款。
    瞬间“秒杀”而空的产品,居然隔几个小时后“胡汉三又回来了”。上海白领郁林分享了自己的经历:“某旗舰店推出的某款化妆水,限量450件,到11日0时00分的时候瞬间变成了100来件,不到2分钟就显示该商品已下架。结果中午起来一看,购物车里的化妆水‘起死回生’,一样是对折,库存显示还有160多件。既然不是真‘秒杀’,又何必用这样的噱头呢?”
    先提价,再打折,也是网民质疑大促的重要原因。比如,某饰品旗舰店的一款水晶吊坠项链,“双十一”的促销价是79.90元,但其用户评价却显示这款产品不仅在“聚划算”“淘金币”等活动时的价格低得多,旗舰店自己举行的活动价此前也只要69元。

大促吸金容易维权难
    专家指出,网购大促的成功很多时候是利用了消费者的期望,而消费者“逢促必买”的心态也往往给不法商家带来钻空子的机会。
    “消费者逢促必买的心情是可以理解的。”复旦大学教授顾晓鸣指出,一方面,消费者长期怀疑价格的合理性,突然看到促销更容易冲动;另一方面,就像平时逛超市一样,容易买一些并不是那么需要但是有促销的商品,网上商品选择更加丰富,消费者往往会在大促时期买很多并不是那么急需的商品。
    中消协公告显示,根据各级消协组织统计汇总,2012年上半年共受理消费者投诉256713件。其中,互联网类投诉9110件,投诉量排名居第七位。
    顾晓鸣认为,网购过程中,从购买商品到最终收到实物需要一个较长的流程,这里面的时间差就增加了网购的不确定性。而在大促的时候,消费者购买商品时,往往是以自己对产品的期望下单,而不是通过实际商品的试用和操作之后的综合评价下单,中间存在现实与期望值间的落差。
    原本应该为消费者带来实惠的大促成了让不少消费者后悔的“坑爹门”,专家分析,这是电子商务发展尚不完善的一种集中体现,除了要求相关责任方进一步加强自律和监管,消费者也应建立理性的消费观念,彻底摆脱“低价期待”,才能推动电子商务脱离“低价竞争”的低水平陷阱,走上“质优竞争”的良性发展路径。
    顾晓鸣认为,除非消费者摆脱“低价期待”,否则电子商务的竞争将永远围绕低价,这也很难提升质量。
    专家同时建议,相关部门应加强监管,避免不诚信企业利用消费旺季钻空子,通过优胜劣汰,促进电子商务平台和网店的良性竞争,引导业态从粗放的“低价竞争”转向“质优竞争”。

网购成为电子商务最热投诉领域

    总部位于杭州的第三方非营利机构中国电子商务研究中心今年3月发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,显示网购已成为电子商务最热门的投诉领域,团购其次。
    该中心下设的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”2011年共收到近10万起投诉,其中有52%发生在网购领域,有25%发生在团购领域,有6%发生在B2B网络贸易领域,有3%发生在移动电子商务领域。
    而在投诉热点中,服装、3C数码和家电位列网购投诉榜前三位,其次是虚拟商品、食品餐饮、票务类和图书音像等。投诉涉及金额以100元至500元间的小额订单最多,占到三分之一强。男性网民普遍比女性网购维权意识高。
    报告同时显示,货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递,以及订单取消、虚假促销是困扰网购消费者的十大症结,而在团购领域也存在着货不对板、退换货难,服务注水、价外有价,高标低折、吸引眼球,线上诱人、线下限制,服务超售、兑现困难,“标题党”吸引注册、抢购变抽奖,虚报人数、难享折扣,低价团购、钓鱼陷阱等八方面问题。
    据中国电子商务研究中心统计,2011年我国网络零售市场交易规模已达8019亿元,同比增长56%,用户规模达2.03亿人,同比增长28.5%。

本版内容根据新华社稿件综合

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