□　程  浩 文/图 

    正阳商场地处万商云集的大理市西片区，座落于充满活力和竞争力的正阳时代广场。

    如今，买方市场蜂拥而至，已将消费者的购买欲望推向更高需求的层面，就连历史上有过辉煌业绩的正阳商场也感觉到“老字号商场”并不能“一招鲜，吃遍天”。

    有过40多年历史的正阳商场正在潜移默化，以自己独特的行销方式，“号”准消费者的脉，用全新的服务理念来赢得消费者那种“怦然心动”的感受，由此产生“感受真好”的魅力，使消费者称心满意的买。而他们也正从消费者满意的经营服务创新中品尝到了招招鲜的甜头。

    在我国零售业全面对外开放的情景下，正阳商场作为大理的老字号商场发扬光大，一脉相承，与时俱进，牢固树立起“消费者就是上帝”的经营理念。以最高的礼遇迎接顾客，让顾客一进正阳商场就感受到自己受到了尊重并产生一种信赖感。

    比如，保洁员在商场里面擦地。过去谁让谁啊？那肯定是顾客让保洁员的，顾客万一躲不及，会常发生一些纠纷。现在，改过来了，保洁员擦地时都注意着顾客的走向，让着顾客，这是因为“上帝”装在她们心里。

    消费者买鞋必然要试穿鞋。过去，营业员对消费者试穿上两双鞋时脸上就露出不快的神色。现在不同了，消费者试鞋，营业员左一双右一双，主动拿出几种款式让消费者试穿着比较，而且，还宽慰消费者“穿合适了再开单”，直到消费者感觉舒适、满意为止。有时，消费者由于脚型的缘故不适合穿“欧款”的鞋，营业员会主动介绍一些其它品牌的款式，正因为这样的服务态度和诚信经营思想吸引了不少消费者纷至沓来，70％都是回头客和熟人介绍过来的。记者在现场采访一位正在试鞋的女顾客问道：“怎么想起到这儿来买鞋？”她告诉记者说：“这边鞋的品牌比较多，款式也好看”，她指着脚上试穿的新鞋说，“都习惯到这儿来买鞋了，服务挺好的，价格也合适”。

    今年正阳商场鞋城走势较旺与营业员的优质服务和平民的价格分不开。

    正阳商场作为大理的百货零售业，与当年的传统的百货商场相比发生了根本性变化。这种变化并不局限于冰箱、洗衣机、液晶彩电、生活小家电生意越做越旺，或者说，化妆品、皮具、金银首饰、名牌服饰、数码、名表等时尚商品越来越多，其最根本性的变化应当说是把优质服务的提升放到第一。

    现在，偌大的下关城销售家电产品的商场、连锁店、超市已是星罗棋布。一般来说，消费者在购买家电产品时，在首先满足自己选择的品牌需求和心理价位后，选择在哪个商家开单，看的是售后服务。“请问，我今天买台冰箱什么时候可以送货？”“送什么地方？您想什么时候要？”“送喜洲镇，今天就要。”营业员看了看表，已是下午四点多了。“好！晚上12点钟以前保证送到。”“好吧，开票吧。”这是记者在正阳商场一楼家电城三星冰箱专柜前，消费者和营业员的对话实录。显然这位消费者是在赶时间。事后经了解，这之前消费者曾向某家电连锁店询问，回答是：“当天送不了，要等第二天。”而消费者急着要送货的缘由是家中遭遇冰箱坏了，一批冷藏疫苗危在旦夕。

    如今，“感受”好与坏的服务也就成为消费者购物过程中的首选标准。消费者选择到哪家购买商品时并不是买它的价格和使用功能，而是要享受那种令人愉悦的“心理感受”。从走进商店到挑商品直至决定买或不买的刹那间，大多数是受“感受”好与坏的念头驱使而下决心的。

    满足消费者的服务，绝不是一个微笑服务就能解决问题。现在优质服务的提升已经体现到售中、或售后全过程。比如说卖一个电器给顾客，到顾客家里去安装、调试，这是所有商家都必须做的事情。但是能够在售中做好“现场辅助服务”，并非是所有商家能够做得到的。许多消费者买了液晶电视，甚至带有3D功能的拿回家对于如何操作心中无底，商品到了家，因看不懂说明书而急得抓耳挠腮、打电话等待商家派人来“售后服务”，有时一等就是几天。而现在正阳商场能够做到让消费者在商场现场操作，本着“抓主要矛盾，解决关键问题”的原则，对在售中的家电消费者实施现场的“知识服务”，帮助用户达到能够“自助服务”的能力，的确是难能可贵的。厂家的说明书大都编得太专业、太标准化了。编写产品说明书的人往往都是工程技术人员，喜欢用专业化和技术性极强的知识来编写，但却给消费者带来的是一头雾水，无形中加大了售后服务的工作量。正阳商场认为，最好的服务是售后没有服务，就像正阳商场指导消费者事先“自助”的服务。就是说销售还未行，服务就已经开始了。这种服务，让消费者受益非浅，使他一用上商家的产品就感受到一种“比他想象的还周到”的服务他能不满意吗？