□　婉君  文/图

    建设商场地处大理商圈核心位置 ，拥有天势地利与人和，在“诚信永恒、追求卓越”的公司精神指引下，2010年至2011年建设商场相继获得大理州“4A诚信市场”、“云南省5A诚信市场”和“全国诚信示范市场”称号，可谓名至实归。

    建设商场黄金珠宝城是公司一面耀眼的旗帜，是由20多个女青年营业员组成的经营团队。她们正值青春年华，有自己的家庭、有自己的理想、有自己的追求，但是她们只要一进入工作状态就会忘记这一切，全身心投入，每天肩负八小时营业，一对一接待、唱收唱付、刷卡打单、商品整理、盘点复核，还担负着为客户佩戴演示，咨询参谋，工作再累再忙也听不到一声怨言。

    专业服务真诚到位　　要使顾客满意，首先要有满意的营业员。黄金珠宝是特殊商品，其促销技巧和沟通能力对营业员的素养要求较高。一般顾客对珠宝知识较少，营业员要将专业的知识化解为通俗的讲解并使顾客一目了览；而待客的工作流程，对营业员的要求更高。从真诚的注视、自然的寒暄、探询顾客的需求、优美地出示商品、热情帮助试戴、耐心讲解说明，给出有价值的建议,一直到送走顾客，一切显得那么自然，水到渠成。

    黄金珠宝城经理黄婷解释说，“我们必须用真心、真诚、真情的细节打动顾客，认真做好每个细节看作是决定销售成败的关键因素。而细节真功夫来自于职工职业道德的培养和平日里的操练提高、日常经验的积累。只要工作做细了、到位了、认真去做了就会成功”。

    为消费者多个心眼儿　　在黄金珠宝城做营业员较久的刘丽霞渐渐总结出各式各样的顾客状况，有激动型、犹豫不决型、也有很沉稳的。对于激动型的顾客刘丽霞有意识拿出多款饰品让顾客做比较，然后她又做些讲解，让其慢慢静下心来，选最适合自己的款色；对犹豫不决型顾客刘丽霞在了解消费者买饰品作何用，旁敲侧击了解顾客的职业、爱好，并关注顾客肤色等，当好“参谋”。对沉稳型的顾客刘丽霞就要多介绍一些店里较为流行的款式、价位走势等情况。有一次，来了个女顾客随意扫了一眼铂金饰品柜台，指着一条铂金镶玉项链掏钱就要买下。直觉告诉刘丽霞这是一个激动型的消费者，便迎了上去，“是您自己戴吗？”对方点了点头，“我们这里的款式较多，我这儿还有一款更适合您的。”说着刘丽霞从旁边柜台拿出一款铂金镶嵌水晶项链让顾客做比较，并讲解为什么这款戴了更有气质，使顾客感到十分满意。过后顾客领着她的朋友介绍说，我这款就是她帮我选的，你要买让她帮你参谋参谋。很快刘丽霞不但做成买卖还成了要好的朋友。

    诚信经营让顾客满意　　前不久，建设商场董事长兼总经理刘泽云，收到了洱源县中学杨娟的一封感谢信。里面讲述了一个诚信经营的故事。杨娟是洱源县中学的一名教师，前不久到建设商场购买了一只30多克重的黄金手镯，价值12680元，想在母亲生日时给她一个惊喜。谁知母亲心意领了但她并不喜欢佩戴任何首饰，执意要女儿杨娟给自己调换成几件喜欢的首饰。杨娟心想这能换吗？这时离她购买的时间已过去10多天了。还是先打个电话问问吧，杨娟怀着一丝希望。令杨娟万万没有想到的是，她一个电话打到建设商场黄金珠宝柜，听到的是：“没关系的，您有时间的话过来换吧，我们一定使您满意。”接电话的是珠宝经营部经理黄婷爽快的承诺，让杨娟感动得说不出话来。接下来的事更是让杨娟意想不到，杨娟换回了一根手链和项链、挂件3样，还退回200多元钱。回家后杨娟的先生看了她戴的项链和挂件略微皱眉。根据杨娟的职业、年龄，他认为杨娟若戴成铂金镶嵌钻项链更适合杨娟的气质，建议她再去换一下。“还要换啊，能行吗？”杨娟心里犯嘀咕。星期天她约上先生怀着忐忑心情来到建设商场黄金珠宝城打算找黄婷经理解释一下，一位叫李玲的营业员迎了上来，“不好意思，黄婷刚下班，我叫李玲，能为你服务我感到非常高兴”。看着对方诚恳的笑脸，杨娟说明事情原委，李玲说：“不麻烦，这样你先请到钻石柜挑选，完了以后我来给您办理”。杨娟和先生一起挑选一款较为中意的铂金镶钻项链，李玲接过杨娟手中需调换的黄金项链和挂件称验收回，并说明调换黄金饰品按照今日挂牌价，铂金镶钻按标价和今日优惠折扣价，还需补差价248元，并开具商品三包信誉卡说道，“请收好，有事打2183665。欢迎再次光临，请慢走。”

    据悉，按照建设商场的服务承诺：建设商场所售黄金、珠宝、银饰品，售后一星期内若对货品不满意可调换（珠宝、18K金、银饰品、未经人为损坏，小吊牌未剪，检验证书及销售凭证保留完好方可调换。）杨娟的这种情况显然已不符调换条件，而且一而再，再而三调换给营业员增加许多工作量，但建设商场坚守诚信经营，只要消费者满意再苦再累也愿意。

    建设商场的诚信经营、优质服务就像一颗钻戒一样，她赋予人们无与伦比的美丽与闪耀，闪烁着通透明晰的光泽，折射出光芒的同时也印证了对顾客的关爱和真诚。